Customer Journey2018-10-24T15:19:30+00:00

Customer Journey – Erfolgsfaktor und Schlüsselaufgabe

Die Reise des Kunden, die gezielte Optimierung aller Kontaktpunkte eines Kunden mit einem Unternehmen, einem Produkt oder einer Marke, hat das bisherige Marketing Mix-Modell in den Schatten gestellt.

Je spezifischer Käufergruppen, Kontaktpunkte und Journey Maps identifiziert, definiert, Interaktion verfolgt und erfasst werden, desto effektiver die Budgetzuweisungen und nachhaltiger der ROI bei gleichzeitiger Steigerung von Kundenzufriedenheit und -bindung.

Für ein optimales Lead Management ist das kanalübergreifende Verzahnen aller On- wie Offline-Kontaktpunkte über alle Phasen einer Customer Journey entscheidend. Die altbekannt AIDA-Formel (Attention, Interest, Desire, Action) gibt dabei allenfalls einen ersten, groben Anhaltspunkt, auch wenn das oft anders dargestellt wird. Es gilt vielmehr die tatsächlichen Reisen der Kunden mit dem eigenen Unternehmen, dem Produkt und der eigenen Marke ehrlich zu erfassen und dann im Hinblick auf Neukundengewinnung, Conversion und Kundenbindung gezielt zu gestalten.

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Oft wird die Customer Journey als Alternative zum Multichannel-Marketing verstanden. Die Customer Journey geht jedoch weit über altbekannte Kanäle hinaus und ist mitnichten nur eine Kommunikationsstrategie. Es ist vielmehr die aktive Steuerung des Nutzungszyklus nach dem Kauf, das Erleben, der aktive Dialog und die Schaffung positiver Erfahrungen in der Nutzung, die erfolgsentscheidend sind und auf der die Customer Journey aufbaut.

Die Customer Journey ist auch nicht für alle Kunden gleich. Deshalb gilt es, typische Kunden herauszuarbeiten und in sogenannten Personas so zu beschreiben, dass alle relevanten Kontaktpunkte, Kommunikationskanäle und die Kundenansprache in der gesamten Customer Journey gezielt auf das Agieren und Erleben dieser Persona abzustimmen sind. Wenn man also von einer Customer Journey Strategie spricht, geht es nie nur um eine einzelne Reise.

Im Unterschied zu bisherigen qualitativen und quantitativen Zielgruppenbeschreibungen wie Need-States und Einkommensklassen wird die Persona dabei als reale Person beschrieben und ist damit eine möglichst reale Projektionsfläche für die Gestaltung der Leistung und Kundenführung.

Begriffe wie Customer Journey, User Experience Journey oder User Experience (UX) werden derzeit noch sehr undifferenziert verwendet. Der Begriff User Experience kommt aus dem Webdesign und wird vor allem auf die Führung eines Kunden über digitale Kontaktpunkte auf einer Website oder App verwendet, auf die sich die Reise des Kunden allerdings nicht beschränkt. Persönliche Kontakte, Produkte und Services sind ebenso Kontaktpunkte in der Customer Journey. Auch der Einfluss Dritter muss berücksichtigt werden.

Intelligente Kundenkommunikation mit Customer Journey

Bei der Customer Journey geht es vor allem um das Kundenerlebnis. Der Kunde und das gezielte Management seiner Sicht auf das Unternehmen bzw. die Marke, stehen im Mittelpunkt allen unternehmerischen Selbstverständnisses und Handelns.

Das klingt nicht neu, ist es in der Konsequenz jedoch. Die Customer Journey erfordert eine konsequente Haltung und ein konsequentes Agieren analog den Phasen der Journey Map. Damit ändern sich Aufbau- und Ablauforganisationen, Prozesse, Rollen und Funktionen, das Verständnis von Produkten und Services, die IT-Architektur, das Projektmanagement, Führung usw.

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Strategische Unterstützung bei der Customer Journey durch FISCHER & PARTNER

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  • Dem Eingrenzen von Personas, Prototypen Ihrer Kunden, das am Anfang jeder Customer Journey Strategie steht sowie Metriken ihrer Bedarfe und Erwartungen
  • Das konsistente Journey Mapping, dem erfassen aller Kontaktpunkte und deren Zusammenspiel, insbesondere im Hinblick auf das Aufspüren von Brüchen und den „Schlüsselmomenten der Wahrheit“, Bereiche von besonders hoher Relevanz.
  • Dem definieren von Messgrößen und Kennzahlen (KPIs)
  • IT-Architektur, agile Organisation, agile Prozesse und Projektmanagement
  • Reorganisation und Transformation

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